כשרשות מעבירה שירות לצ'אטבוט או לשירות עצמי מבוסס AI, היא חייבת שהשירות יישאר נגיש לאנשים עם מוגבלות ולתושבים שאינם דוברי עברית. מדריך: מדוע שירות AI שמדיר הוא הפליה ולא רק חוויה גרועה, אחריות הרשות לתרגום שגוי, ולמה חייב להישאר תמיד מסלול אנושי.
כשרשות מעבירה שירות לצ'אטבוט או לשירות עצמי מבוסס בינה מלאכותית, היא חוסכת תורים, אך גם מסתכנת בכך שחלק מהתושבים יישארו מחוץ לדלת. אדם עם מוגבלות שאינו יכול להשתמש בממשק, או תושב שאינו דובר עברית, אינם "מקרי קצה": הרשות חייבת לשרת גם אותם. שירות AI שמדיר אוכלוסיות אינו חוויה גרועה בלבד, הוא עלול להיות הפליה.
מאמר זה ממקד בנגישות וברב-לשוניות של שירותי בינה מלאכותית ברשות, ובמענה האנושי שחייב להישאר.
שירות ציבורי מקוון בישראל כפוף לחובות נגישות מכוח חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ותקן הנגישות. ממשק צ'אטבוט או שירות עצמי מבוסס AI הוא שירות לכל דבר, ועליו לעמוד בדרישות הנגישות, למשל תאימות לקוראי מסך. שירות שאדם עם מוגבלות אינו יכול להשתמש בו פוגע בזכות שוויונית לשירות, ולא רק מקשה.
רשות משרתת ציבור מגוון, ולשפה יש משקל. שירות שקיים בעברית בלבד עלול למנוע גישה מתושבים דוברי ערבית ושפות נוספות. יתרה מכך, כשבינה מלאכותית מתרגמת, היא עלולה לטעות, ותושב שהסתמך על תשובה שגויה בשפתו נפגע. האחריות לתוכן התשובה נשארת על הרשות בכל שפה, כפי שהרחבנו בצ'אטבוט עירוני ומענה אוטומטי לתושבים.
תרגום של מידע שנוגע לזכות, לאגרה או למועד מחייב ודאות, לא ניחוש.
העיקרון המרכזי: אסור שהצ'אטבוט יהיה הדלת היחידה. לתושב חייבת להישאר דרך אמיתית להגיע לאדם, הן מטעמי נגישות, הן מטעמי הגינות, והן מפני שחלק מהפניות פשוט אינן מתאימות למכונה. שירות שכופה מעבר דרך בוט בלי חלופה אנושית מחייבת פוגע דווקא במי שזקוק לו יותר. על הבקרה האנושית בכלל ראו פיקוח אנושי אפקטיבי על מערכות AI.
נגישות ורב-לשוניות הן שני פנים של אותה חובה: שירות שוויוני לכל התושבים. מערכת שמשרתת היטב את מי שמיומן בטכנולוגיה ובעברית, אך מתקשה עם אחרים, יוצרת פער שהרשות אחראית לו. על חובת השוויון בהחלטות הרשות הרחבנו בהטיה אלגוריתמית ושוויון בהקצאה.
- **לבדוק מול תקן הנגישות:** לוודא שהממשק עומד בדרישות, כולל תאימות לקוראי מסך.
- **להציע שפות מרכזיות:** ולא להסתפק בעברית בלבד היכן שהציבור מגוון.
- **לאמת תרגום של מידע מהותי:** תוכן שנוגע לזכות או למועד מחייב ודאות.
- **לשמור מסלול אנושי:** דרך ברורה ואמיתית להגיע לאדם, תמיד.
- **לראות בכך שוויון:** לא נוחות, אלא זכות שירות שווה.
הנושא יושב בלב תחום ה-AI & Law של המשרד. על מפת השימושים ברשות ראו את עוגן הסדרה, בינה מלאכותית ברשות מקומית.
ד״ר עו״ד אברהם ללום מלווה רשויות מקומיות בהתאמת שירותי בינה מלאכותית לחובות הנגישות והשוויון. העמדה שד״ר ללום מיישם קבועה: צ'אטבוט אינו פוטר מהחובה לשרת את כולם, ולכן לצד כל שירות אוטומטי חייב להישאר אדם שאפשר להגיע אליו.
מאמר זה מתבסס על עקרונות דיני הנגישות והשוויון בישראל ועל חובות השירות הציבורי, ומתאר מסגרת כללית. אין באמור ייעוץ משפטי, ויישום ברשות מסוימת מחייב בחינה פרטנית מול עורך דין מורשה.
כן. שירות מקוון ציבורי כפוף לחובות נגישות, וממשק בינה מלאכותית הוא שירות לכל דבר. שירות שאדם עם מוגבלות אינו יכול להשתמש בו פוגע בזכות שוויונית.
האחריות לתוכן התשובה נשארת על הרשות בכל שפה. תרגום מידע שנוגע לזכות או למועד מחייב ודאות.
לא. חייב להישאר מסלול אמיתי להגיע לאדם, מטעמי נגישות, הגינות, ומפני שחלק מהפניות אינן מתאימות למכונה.
נושא: בינה מלאכותית וממשל סיכונים
ייעוץ וחוות דעת נדל״ן · ייעוץ וחוות דעת AI · ייעוץ משפטי · גישור ויישוב סכסוכים · מאמרים · שאלות ותשובות · מבדק מוכנות · לקביעת שיחה